Il direttore d’albergo

Da un certo punto di vista possiamo considerare ogni hotel o albergo come un mondo a sé, un piccolo microcosmo, una società in miniatura i cui componenti e abitanti sono i clienti e lo staff della struttura ricettiva. E come ogni altra società, anche quella alberghiera per funzionare ha bisogno di regole ma soprattutto di qualcuno che la governi e supervisioni.
Pensiamo a quanto possa essere movimentato e “affollato” un hotel di medie-grandi dimensioni nei periodi di alta stagione, a quanti ospiti si aggirano per le sue stanze e quanti professionisti indaffarati lavorano contemporaneamente! È una situazione molto complessa da mandare avanti, si capisce bene quindi come, in un contesto del genere, sia importante pianificare e mantenere l’ordine. Essenziale è la collaborazione tra clienti e personale ma anche e soprattutto tra le diverse figure dell’organico, il cui coordinamento diventa fondamentale per far andare nel verso giusto una mini società in cui ogni singolo deve svolgere i propri compiti nei tempi e nei modi più consoni. Il difficile compito di tenere insieme, dirigere e organizzare l’organico di una struttura simile spetta al direttore dell’hotel.
Il complesso lavoro del direttore
Nelle piccole realtà la figura del direttore si sovrappone e spesso si fonde con quella del proprietario della struttura, nei medi e grandi alberghi invece si assume una persona qualificata affinché svolga questa funzione specifica.
Il direttore ha la responsabilità del buon funzionamento e del successo dell’intera struttura, è quindi una figura chiave e indispensabile che riunisce in sé il profilo del manager e quello dell’imprenditore. Ma vediamo nel dettaglio cosa fa un direttore d’albergo.
Innanzitutto coordina il personale dei vari reparti dell’hotel, dalla reception alla ristorazione, passando per l’ufficio e le pulizie. Gestisce la parte amministrativa dell’hotel; monitora i risultati economici raggiunti dalla struttura; stabilisce i prezzi dei servizi offerti; conosce approfonditamente l’hotel, ne individua i punti deboli e di conseguenza propone interventi per migliorarne il funzionamento, suggerendo i rinnovi e le manutenzioni necessarie.
Tenendo sempre conto delle direttive del proprietario e restando fedele alla politica generale della struttura, il direttore agisce in maniera consistente e incisiva sul modello di business dell’hotel. Secondo margini di libertà e autonomia che variano da caso a caso e da situazione a situazione, il direttore elabora strategie di sviluppo pianificando le attività di comunicazione e marketing. Avendo un ruolo di grande responsabilità, questo professionista ha necessariamente bisogno di un organico saldo e affidabile su cui poter contare per ottenere i risultati prefissati, per questo motivo, oltre che a coordinarlo, in molti casi si occupa anche della sua selezione.
I suoi risultati personali non sono altro che la somma dei risultati raggiunti dai vari reparti operativi dell’hotel: collaboratori e interi reparti efficienti permettono di offrire servizi migliori e quindi di ottenere clienti soddisfatti, che si traducono a loro volta in guadagni. Il suo interesse primario è che tutti lavorino bene e in armonia, per questo la comunicazione e la gestione dei rapporti con i collaboratori diventa decisiva.
Il direttore può fare affidamento principalmente su due figure per velocizzare e snellire il suo carico di lavoro: l’assistente di direzione e il vice-direttore. Entrambi hanno il compito di verificare l’efficienza dei vari reparti e rappresentano l’anello di congiunzione tra questi e la direzione centrale.
Al direttore spetta anche il compito di gestire i contatti con le agenzie di viaggio e i tour operator, con le banche, le assicurazioni e i fornitori.
Un bravo direttore può fare carriera e andare a ricoprire ruoli dirigenziali in strutture di categoria maggiore o presso catene alberghiere. Nel caso in cui al direttore venga affidata la gestione di più di una struttura ricettiva, come nel caso delle catene, oltre a svolgere tutte le attività che abbiamo descritto, dovrà anche preoccuparsi che tutte le singole strutture raggiungano gli stessi obiettivi e standard di qualità, appianando le disparità e uniformando il più possibile i vari hotel alle direttive e alla politica del gruppo proprietario.

Identikit del direttore modello
Data la vastità e l’eterogeneità dei compiti che gli vengono affidati, il direttore d’albergo deve possedere un bagaglio culturale e professionale consistente. Dovrà avere una formazione di base in campo economico, amministrativo e normativo. L’esperienza nella gestione e nel management è indubbiamente necessaria, così come la conoscenza relativa all’amministrazione economica e commerciale di un’azienda. Una certa familiarità con il settore delle risorse umane è auspicabile: dovendosi interfacciare costantemente con l’organico dell’hotel, è indispensabile che sappia relazionarsi con tutti in modo autorevole ma rispettoso, motivando e dando prova di leadership: un buon direttore deve saper creare e mantenere nel tempo un clima generale collaborativo e disteso.
Oltre alla conoscenza delle normative che regolano la contabilità e i contratti di lavoro, anche quella relativa all’ambito anti-infortunistico e igienico-sanitario è indispensabile.
Come per tutti coloro che lavorano nel campo dell’ospitalità, anche per la figura del direttore la padronanza di almeno due lingue straniere è obbligatoria, e una buona conoscenza del mercato turistico sarà utile.
Le doti caratteriali che completano il profilo del direttore ideale sono: la diplomazia, la predisposizione al dialogo e alla comunicazione, la propositività e l’intraprendenza.

Come si diventa un direttore d’albergo
Il percorso standard per diventare direttore d’albergo è quello che inizia frequentando gli istituti professionali alberghieri. Per poter gestire le delicate attività legate all’amministrazione e alla contabilità di un’azienda è necessario acquisire competenze in campo economico, perciò dopo aver ottenuto il diploma, si consiglia di conseguire una laurea in economia, con indirizzo o specializzazione nel campo turistico. Un master in management dei sistemi turistici completerà la formazione e permetterà di accedere a tirocini e stage presso strutture qualificate che agevoleranno l’ingresso nel mondo del lavoro.
Per chi fosse interessato a studiare all’estero, è utile sapere che esistono tre scuole particolarmente valide e celebri nel settore del management alberghiero: l’Ecole Hôtelière di Losanna e il Glion Institute of Higher Education, in Svizzera, e la Cornell University, a New York.
Una volta terminato il percorso formativo e dopo aver maturato per almeno 5 anni esperienze in campo gestionale, dimostrando di aver ricoperto ruoli di responsabilità, si hanno buone possibilità di essere assunti come direttori o vice-direttori.

Vademecum del perfetto receptionist

Il receptionist è una figura professionale il cui operato è imprescindibile per il buon funzionamento di ogni hotel, albergo o bed&breakfast che si rispetti.

Il termine inglese receptionist deriva da “reception”, che letteralmente possiamo tradurre con “ricezione”. In effetti la funzione di questo professionista è proprio quella di ricevere e accogliere clienti e ospiti all’interno della propria struttura, grande o piccola che sia.
Sebbene questa possa sembrare un’attività non troppo difficile da svolgere e che non richiede competenze particolari, in realtà si tratta di un lavoro complesso e di grande responsabilità che racchiude numerose e differenti mansioni. I compiti del receptionist sono diversi e vari, ma per praticità possiamo suddividerli in due categorie: le attività legate all’ambito contabile e amministrativo, e le attività più specificamente orientate all’accoglienza degli ospiti. Al receptionist spesso spetta anche il ruolo di coordinatore dei vari reparti dell’hotel, per questo deve conoscere perfettamente e in profondità sia la struttura che il team dei collaboratori.
Il/la receptionist si occuperà pertanto di verificare la disponibilità delle stanze, di provvedere a prenotazioni, registrazioni, cambi valuta e amministrazione della cassa; terrà in ordine i conti e sbrigherà tutte le faccende che riguardano fatture e pagamenti.
Allo stesso tempo accoglie i clienti dando loro il benvenuto, supervisiona il loro soggiorno (verificando che la qualità dei servizi offerti sia adeguata agli standard della struttura) e gestisce il momento della partenza.
L’accoglienza dei clienti è la fase del lavoro sicuramente più delicata e, sebbene non richieda particolari conoscenze o capacità, necessita di un certo savoir-faire e di doti caratteriali precise.
Bisogna infatti notare che il receptionist rappresenta in qualche modo il biglietto da visita della struttura, è la prima persona con cui l’ospite entra in contatto, ed è pertanto assolutamente necessario che l’impressione che l’ospite ne ricava sia buona se non ottima. La figura del receptionist deve offrire la migliore immagine possibile dell’organizzazione a cui appartiene e che rappresenta in quel momento. Dovrà mostrarsi cortese, cordiale e disponibile, le sue mansioni sono infatti ascoltare il cliente, focalizzarsi sulle sue esigenze e richieste e trovare soluzioni adatte e corrispondenti. Per questo motivo l’aspetto caratteriale del professionista risulta particolarmente importante; doti come la pazienza, lo spirito di adattamento, la capacità di mediare, la capacità di comunicazione e la facilità di rapportarsi con gli altri sono davvero indispensabili.
Oltre alle doti caratteriali, la conoscenza di più lingue straniere (almeno due) è un requisito indispensabile per svolgere questo tipo di attività; capiterà spesso, infatti, di avere a che fare con turisti, uomini d’affari o comunque ospiti che vengono dall’estero, a maggior ragione se ci si trova all’interno di una struttura grande, nota, o posta in una posizione centrale di una grande città.
Per accedere alla professione di receptionist non è necessario essere in possesso di specifici titoli di studio. Un diploma alberghiero, turistico o linguistico certamente rappresenta un buon punto di partenza per intraprendere questa strada. Tuttavia, attualmente sono molti gli enti che propongono corsi di formazione e specializzazione per il settore ospitalità, pertanto anche chi proviene da una formazione scolastica differente può facilmente acquisire le competenze di base necessarie per candidarsi a questo ruolo.
Gestire l’accoglienza è un lavoro molto utile che permette di maturare velocemente una buona esperienza, inoltre rappresenta il primo gradino da salire per chi volesse procedere nella carriera della direzione alberghiera.
Ricapitolando: se siete persone socievoli e pazienti, se sapete lavorare in team, avete qualche nozione di contabilità e sapete le lingue, candidatevi come receptionist e avrete buone possibilità di trovare un impiego.
Una volta ottenuto il posto seguite queste semplici ma fondamentali regole!

Piccolo vademecum per un receptionist in erba:
– Savoir-faire
Mostrati sempre gentile e disponibile. Non rispondere mai in modo scortese, mantieni una calma “zen” anche di fronte a richieste impossibili e clienti sgarbati; dedica la massima attenzione a ogni richiesta anche se sei oberato di cose da fare. Accogli sempre l’ospite con un bel sorriso, lo farai sentire ben accetto e a proprio agio.
– Cura dei rapporti personali
Cerca di instaurare buoni rapporti con tutti i clienti, sia i nuovi che gli abituali. Mantieni sempre un tono cordiale e le giuste distanze senza mai cadere nella confidenzialità. Memorizza i nomi dei tuoi ospiti e rivolgiti a loro chiamandoli per nome, si sentiranno maggiormente considerati e coperti di attenzioni.
– Puntualità e velocità nell’accogliere le richieste:
Fatti trovare pronto all’ascolto, di persona, al telefono (rispondi entro tre squilli) e via email: un/una receptionist che risponde in ritardo o costringe il cliente a sollecitare una risposta non dà una buona impressione. Mostrandoti operativo in ogni momento, darai una chiara prova di efficienza e affidabilità.
– Informazioni
Cerca di essere sempre molto informato e aggiornato su ciò che succede nella città o nella località in cui si trova la tua struttura, sarai così in grado di rispondere a curiosità e domande, potrai essere un valido aiuto e un ottimo consigliere per chi viene da fuori.
– Onestà
Cercare di “fregare” il cliente, soprattutto se questo se ne accorge, è la cosa più sbagliata e controproducente che si possa fare. Non addebitare servizi non richiesti o proporre insistentemente servizi che l’ospite non desidera.