Vademecum del perfetto receptionist


Il receptionist è una figura professionale il cui operato è imprescindibile per il buon funzionamento di ogni hotel, albergo o bed&breakfast che si rispetti.

Il termine inglese receptionist deriva da “reception”, che letteralmente possiamo tradurre con “ricezione”. In effetti la funzione di questo professionista è proprio quella di ricevere e accogliere clienti e ospiti all’interno della propria struttura, grande o piccola che sia.
Sebbene questa possa sembrare un’attività non troppo difficile da svolgere e che non richiede competenze particolari, in realtà si tratta di un lavoro complesso e di grande responsabilità che racchiude numerose e differenti mansioni. I compiti del receptionist sono diversi e vari, ma per praticità possiamo suddividerli in due categorie: le attività legate all’ambito contabile e amministrativo, e le attività più specificamente orientate all’accoglienza degli ospiti. Al receptionist spesso spetta anche il ruolo di coordinatore dei vari reparti dell’hotel, per questo deve conoscere perfettamente e in profondità sia la struttura che il team dei collaboratori.
Il/la receptionist si occuperà pertanto di verificare la disponibilità delle stanze, di provvedere a prenotazioni, registrazioni, cambi valuta e amministrazione della cassa; terrà in ordine i conti e sbrigherà tutte le faccende che riguardano fatture e pagamenti.
Allo stesso tempo accoglie i clienti dando loro il benvenuto, supervisiona il loro soggiorno (verificando che la qualità dei servizi offerti sia adeguata agli standard della struttura) e gestisce il momento della partenza.
L’accoglienza dei clienti è la fase del lavoro sicuramente più delicata e, sebbene non richieda particolari conoscenze o capacità, necessita di un certo savoir-faire e di doti caratteriali precise.
Bisogna infatti notare che il receptionist rappresenta in qualche modo il biglietto da visita della struttura, è la prima persona con cui l’ospite entra in contatto, ed è pertanto assolutamente necessario che l’impressione che l’ospite ne ricava sia buona se non ottima. La figura del receptionist deve offrire la migliore immagine possibile dell’organizzazione a cui appartiene e che rappresenta in quel momento. Dovrà mostrarsi cortese, cordiale e disponibile, le sue mansioni sono infatti ascoltare il cliente, focalizzarsi sulle sue esigenze e richieste e trovare soluzioni adatte e corrispondenti. Per questo motivo l’aspetto caratteriale del professionista risulta particolarmente importante; doti come la pazienza, lo spirito di adattamento, la capacità di mediare, la capacità di comunicazione e la facilità di rapportarsi con gli altri sono davvero indispensabili.
Oltre alle doti caratteriali, la conoscenza di più lingue straniere (almeno due) è un requisito indispensabile per svolgere questo tipo di attività; capiterà spesso, infatti, di avere a che fare con turisti, uomini d’affari o comunque ospiti che vengono dall’estero, a maggior ragione se ci si trova all’interno di una struttura grande, nota, o posta in una posizione centrale di una grande città.
Per accedere alla professione di receptionist non è necessario essere in possesso di specifici titoli di studio. Un diploma alberghiero, turistico o linguistico certamente rappresenta un buon punto di partenza per intraprendere questa strada. Tuttavia, attualmente sono molti gli enti che propongono corsi di formazione e specializzazione per il settore ospitalità, pertanto anche chi proviene da una formazione scolastica differente può facilmente acquisire le competenze di base necessarie per candidarsi a questo ruolo.
Gestire l’accoglienza è un lavoro molto utile che permette di maturare velocemente una buona esperienza, inoltre rappresenta il primo gradino da salire per chi volesse procedere nella carriera della direzione alberghiera.
Ricapitolando: se siete persone socievoli e pazienti, se sapete lavorare in team, avete qualche nozione di contabilità e sapete le lingue, candidatevi come receptionist e avrete buone possibilità di trovare un impiego.
Una volta ottenuto il posto seguite queste semplici ma fondamentali regole!

Piccolo vademecum per un receptionist in erba:
- Savoir-faire
Mostrati sempre gentile e disponibile. Non rispondere mai in modo scortese, mantieni una calma “zen” anche di fronte a richieste impossibili e clienti sgarbati; dedica la massima attenzione a ogni richiesta anche se sei oberato di cose da fare. Accogli sempre l’ospite con un bel sorriso, lo farai sentire ben accetto e a proprio agio.
- Cura dei rapporti personali
Cerca di instaurare buoni rapporti con tutti i clienti, sia i nuovi che gli abituali. Mantieni sempre un tono cordiale e le giuste distanze senza mai cadere nella confidenzialità. Memorizza i nomi dei tuoi ospiti e rivolgiti a loro chiamandoli per nome, si sentiranno maggiormente considerati e coperti di attenzioni.
- Puntualità e velocità nell’accogliere le richieste:
Fatti trovare pronto all’ascolto, di persona, al telefono (rispondi entro tre squilli) e via email: un/una receptionist che risponde in ritardo o costringe il cliente a sollecitare una risposta non dà una buona impressione. Mostrandoti operativo in ogni momento, darai una chiara prova di efficienza e affidabilità.
- Informazioni
Cerca di essere sempre molto informato e aggiornato su ciò che succede nella città o nella località in cui si trova la tua struttura, sarai così in grado di rispondere a curiosità e domande, potrai essere un valido aiuto e un ottimo consigliere per chi viene da fuori.
- Onestà
Cercare di “fregare” il cliente, soprattutto se questo se ne accorge, è la cosa più sbagliata e controproducente che si possa fare. Non addebitare servizi non richiesti o proporre insistentemente servizi che l’ospite non desidera.