Hotel 2.0. Come raddoppiare gli ospiti con 10 web strategies


Al giorno d’oggi imprese e realtà commerciali, e in particolar modo hotel e strutture ricettive, non possono permettersi il lusso di condurre con successo le proprie attività prescindendo dalla presenza sul web. Anzi, essendo le imprese che più di tutte le altre basano il loro lavoro sull’ospitalità e sulla relazione con le persone, hotel, b&b, affittacamere e co. devono necessariamente confrontarsi con la rete e con tutti gli strumenti che essa offre in termini di condivisione, socialità e comunicazione, dunque non solo siti internet vetrina ma anche e soprattutto social network, social media, forum tematici etc.
Internet è ormai la principale fonte a cui si attinge per ottenere informazioni, è il luogo prediletto per scambiare opinioni e, negli ultimi anni, è diventato anche il principale mezzo attraverso cui avviene il booking, cioè il processo di prenotazione, che ormai raramente è demandato al contatto diretto con la struttura alberghiera. Basti pensare che la percentuale di chi prenota i soggiorni sul web si attesta intorno all’88%, un dato considerevole!
È evidente che la rete sia una risorsa importantissima per gli hotel, uno strumento che, se ben padroneggiato e utilizzato, può apportare molti benefici in termini di promozione e pubblicità che, a loro volta, possono convertirsi in un maggior numero di prenotazioni e ospiti.
Vediamo quali sono le strategie vincenti da mettere in campo per far aumentare il numero di visitatori e ospiti del vostro hotel:

Costruzione e gestione costante del sito web
Il sito ufficiale dell’hotel è la prima cosa che un potenziale ospite andrà a cercare su internet. Deve essere chiaro ed esaustivo, deve fornire tutte le informazioni necessarie al cliente ed essere capace di sintetizzare in modo efficace lo spirito della struttura e i servizi che può offrire. Dovrà necessariamente avere una gallery fotografica (le immagini hanno sempre un impatto maggiore rispetto ai testi scritti. Rivolgetevi a fotografi professionisti, sapranno valorizzare al meglio i punti di forza degli ambienti), una sezione per i contatti e una per la prenotazione online.
Molti pensano che una volta costruito il sito, il lavoro sia concluso, niente di più sbagliato! Il sito va gestito e seguito quotidianamente, aggiornato nelle informazioni e nella grafica (i siti hanno vita breve, dopo 5 anni si considerano obsoleti e vanno riprogettati).
Non è detto, però, che un sito ben fatto, accattivante ed efficace riceva molte visite, il flusso di visitatori, infatti, dipende molto dal suo posizionamento sui motori di ricerca, sulla facilità degli utenti di trovarlo nell’immensa quantità di informazioni presenti sul web. Qui entrano in gioco le strategie SEO (Search Engine Optimization) la cui conoscenza è oggi imprescindibile, se non avete le giuste competenze nel campo rivolgetevi a degli esperti.

Monitoraggio delle statistiche
Avere sempre ben presente l’andamento delle visite del proprio sito corrisponde a conoscere lo stato degli affari della vostra struttura. Le informazioni derivanti dai programmi di web analytics consentono di conoscere di fatto i vostri utenti (target, canali di provenienza, numero di pagine lette, prenotazioni effettuate) e di capire quindi come essi rispondono alle vostre strategie. Focalizzatevi sui dati relativi alle visite e al tasso di conversione (il visitatore-utente prenota e diventa cliente), è un ottimo punto di partenza per calibrare le vostre attività.

Booking engine
La vita di oggi è sempre più frenetica, di conseguenza tutto ciò che si può fare nell’immediato e con una riduzione consistente dei tempi acquista punti. Lo stesso principio vale per le prenotazioni degli hotel: è necessario che vi dotiate di un software che permetta agli utenti di conoscere la disponibilità dell’hotel in tempo reale e di prenotare direttamente dal sito senza dover ricorrere per forza al contatto telefonico (o per email) con il proprietario. L’automatizzazione di queste attività permetterà alla struttura ricettiva di guadagnare tempo prezioso, inoltre è dimostrato che il booking engine aumenta considerevolmente il tasso di conversione utente-cliente.

Creazione e aggiornamento del database dei contatti
Nel campo della promozione, la risorsa più importante per ogni impresa è rappresentata dai contatti. Costruite un database con i dati dei vostri clienti, facendo particolare attenzione agli indirizzi email, e cercate di ottenere le stesse informazioni anche dai semplici utenti, invogliateli a registrarsi sul sito, magari con qualche offerta. Questi contatti saranno preziosissimi per lanciare newsletter, promozioni, pacchetti speciali, o novità, insomma per fidelizzare il cliente. Costruite delle relazioni costanti e durature con i potenziali clienti e col tempo sarà più facile convincerli a acquistare.

Controllo della reputazione online
Le statistiche parlano chiaro, è molto alto il numero degli utenti che utilizzano il web non solo per programmare un viaggio ma anche per scrivere recensioni e commenti al ritorno dalle vacanze. Monitorare ed essere sempre a conoscenza di cosa si dice del vostro hotel è fondamentale: controllare post e commenti su social network, forum e siti come TripAdvisor vi permette di individuare i punti deboli della vostra struttura e quindi di correggerli, vi consente di interagire con gli utenti, dandovi la possibilità di fornire spiegazioni o chiarimenti sui vostri servizi.

Presenza sui principali portali turistici
La visibilità è il requisito principale per incrementare visite e conversioni, ma spesso le piccole strutture o quelle appena avviate fanno fatica a ottenerla. Oltre ad applicare le strategie SEO, è consigliabile iscriversi ai grandi portali turistici che registrano quotidianamente flussi di visitatori davvero consistenti: non essere presenti su Venere, Booking o Expedia, per esempio, significa essere tagliati fuori dal mercato. La presenza sui portali determina un notevole ampliamento del bacino di visitatori potenziali e quindi di visibilità.

Presenza attiva sui social media
La presenza sui social network, forum e siti specializzati è indispensabile visto che è proprio su queste piattaforme che avviene la condivisione di informazioni e soprattutto di commenti e pareri. I nuovi media diventano così un’opportunità per fare pubbliche relazioni, facendovi guadagnare, sul medio-lungo periodo, in reputazione e fidelizzazione dei clienti. Esponetevi, commentate, rispondete! E ricordate che nella maggior parte dei casi la voce “interazione con lo staff” è quella che incide di più nel giudizio globale sulla struttura.

Oculata politica dei prezzi
Il prezzo è un fattore che influenza sempre di più la scelta di una destinazione e soprattutto di una struttura, in particolare in tempi di crisi! Una politica dei prezzi ben progettata può fare la differenza e far aumentare di molto visitatori e clienti. Le tariffe dipendono molto dal livello dell’hotel e dai servizi che esso può offrire ma in linea generale queste, per far fronte alla concorrenza, dovranno essere il più flessibili possibile. Modificatele e adattatele tenendo conto della stagione e del livello di occupazione dell’albergo, invogliate i clienti con l’applicazione di sconti e offerte speciali.
Geo-localizzazione
Come abbiamo visto, è importante essere visibili e facilmente trovabili sul web, ma altrettanto importante è essere facilmente rintracciabili nella realtà. La geo-localizzazione, grazie a strumenti come Google Places, consente di comunicare precisamente la propria posizione geografica, facilitando così il raggiungimento del luogo fisico in cui si trova il vostro hotel. Tali sistemi, geo-localizzando il cliente (tramite mobile) e l’hotel, facilitano l’incontro di domanda e offerta sul web, permettendo agli utenti di trovare velocemente un hotel nella città o zona di loro interesse.
Fidelizzazione dei clienti
L’acquisizione di nuovi clienti non è l’unico obiettivo che un hotel deve prefiggersi, sapersi tenere i “vecchi”ospiti e farli tornare nella vostra struttura è un lavoro che richiede altrettanto impegno. Per fidelizzare il cliente è necessario stabilire con lui un rapporto duraturo nel tempo, a questo scopo inviategli periodicamente una newsletter personalizzata e calibrata, oppure news e offerte esclusive. Il cliente si sentirà al centro dell’attenzione. Una volta ottenuta la sua fiducia, il passaparola lavorerà in vostro favore, sponsorizzando il vostro hotel.